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馬幫國
更新日期 2014/7/8    打印馬幫國的簡歷
【基本信息】
姓     名
馬幫國
性     別
男
出生年月
1977年9月
國     籍
中國
戶     籍
安徽省
現居住地
北京
【求職意向】
期望工作性質： 全職
期望職能職位： 區域經理  加盟部經理  人力資源部經理  
期望工作地點： 北京市  
期望月薪： 10000-14999元
到崗時間： 1周以內
【工作經驗】
2012年2月-2013年1月： 萬達百貨
企業規模： 500-1000人
部 門： 客服部
職 位： 客服經理
離職原因： 個人原因
工作描述： 主要工作:
 匯報對象：公司前勤副總及總經理.
 下屬人員：15人.（不包括5個物價專員）
 主要負責服務組的商品性客訴和非商品性客訴（包括服務客訴、安全隱患及突發事件）商品質檢及物價管理、總服務臺（前臺接待、禮品包裝、發票開立、停車券發放、雨傘及嬰兒車租借）、播音室（音樂廣播、尋人）；團購組的團購客戶的開發與維護及團購任務指標的制定及達成；VIP組（會員服務中心的會員積分及返利，會員消費數據分析，退換貨數據分析，會員的開發與維護，聯盟商戶的談判及部分場地的租賃）；
 負責參加公司每周一召開的經理級例會，進行周總結與計劃工作匯報，并協調配合其它相關部門的工作開展與落實；
 負責接待工商局、質檢局、物價局、商務局、發改委等對口單位對我司的例行檢查事宜及關系維護；
 負責公司大型儲備干部培訓、高階主管培訓及新進員工、新進導購的定期培訓；
 負責參加公司每周三召開的營企會，參與公司重大企劃案的研討與策劃；
 制定KPI指數對員工進行服務考核、業務技能考核、出勤考核、崗位綜合素質考核。并定期開展培訓和再學習。
 制定和完善客服部各項流程及規章制度，并監督執行；并根據實際執行過程中出現的問題，提出流程與制度優化方案，從而規避不足，提升服務品質。
 提出核心素質指標，要求員工從戰略/顧客導向、流程/改進導向、風險/價值創作導向三方面做到具備一定的客訴常識、具備獨立解決問題的能力、具備工作的主動性和責任感、具備團隊精神；同時要求自己要做到具備良好的心理素質、縝密的邏輯思維能力、很強的自控能力和自我調節能力、單獨作業能力、原則性和靈活性相結合的能力、處理突發事件能力、處理非現場客訴的能力、工作安排的計劃能力、可能遇到問題的預知能力、團隊領導能力、融洽的溝通能力、下屬工作的指導能力、壓力管理能力和細節管理能力。
 定期召開物價員會議，部署商品物價管理和產品質量管理相關工作事項及對口單位的最新管理動態。
主要業績：
 運用kpi指標，對員工進行績效考核，并與公司獎懲機制掛鉤，極大調動了員工的工作熱情，進而提升了公司售后的整體服務形象與水平.
 通過核心素質指標，提升了員工的業務素質，進而提高了公司整體服務品質。
 能夠妥善處理給對口單位來我商場檢查，保障營運部各項工作的順利開展；與對口單位主要負責人關系融洽；
 通過定期召開物價員會議，實現對商品的動態與靜態管理，從而極大的保障了銷售渠道的暢通。
 具備豐富的商品客訴和突發客訴經驗，成功處理多起突發事件及打假客訴，案例深受石景山消協推廣；
 善于管理和培養百貨業態的管理和銷售人才，司職公司專業高級培訓講師，并經常去廊坊萬達學院受訓及野外拓展訓練，實戰經驗相當豐富，培訓課題深受學員喜愛，極大提升了銷售人員的銷售技能和管理人員的管理水平；
 做事講究時間節點，善于談判，善于運用多種手段完成公司下達的任務指標。
【教育】
1998年9月 - 2001年7月    安徽滁州師范學院   政治歷史教育 專科
專業描述： 馬克思主義哲學、經濟學、心理學、審美學、社會學、計算機、大學英語、政治教育、歷史教育等，社會實踐論文獲省特等獎。
【聯系方式】

 
 
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